Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ thay mặt cho một tổ chức để tương tác với khách hàng. Một số nhân viên tương tác với khách hàng trực tiếp, trong khi những nhân viên khác lại chuyên về một kênh dịch vụ cụ thể như điện thoại, email, trò chuyện trực tiếp, v.v. Thông thường, nhiệm vụ của họ bao gồm việc giao tiếp với khách hàng thông qua nhiều kênh. Chức năng công việc và hoạt động của nhân viên dịch vụ khách hàng có thể khác nhau đáng kể. Chẳng hạn như; trả lời các câu hỏi của khách hàng và cung cấp sự hỗ trợ kỹ thuật để đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.